من الواضح أن إدارة ملاحظات العملاء، وخاصةً التقييمات السلبية، تُشَكَل جزءاً كبيراً من الاستراتيجية الرقمية لأي علامة تجارية. بغض النظر عن المجال، ستحصل كل علامة تجارية على تقييمات إيجابية وسلبية عبر الإنترنت. ولكن الطريقة التي تستجيب بها العلامة التجارية لِهذِه الملاحظات هي التي تجعلها مختلفة. يمكن أن تساعد التقييمات الإيجابية في تحسين صورتك وتعزيز ثقة عملائك، ولكن التقييمات السيئة (إذا لم تتم التعامل معها بشكلٍ صحيح) يُمكن أن تَلحق الضرر بعلامتك التجارية. يساعد نهج SERM الخاص بـ Reputation House في بناء أفضل انطباع أولي.
لماذا تعد تقييمات العملاء مهمة
وفقاً لـ Reputation House، فإن تقييمات العملاء – سواءً كانت إيجابية أو سلبية – هي نقطة رئيسية لأي عميل محتمل ليستند إليها في قرار الشراء. وغالباً ما تكون التقييمات هي أول حالة اتصال بين الشركة والمستهلك. إذا بحث شخصٌ ما عن شرِكتك أو مُنتجك عبر الإنترنت، فَمِنَ المُحتَمِل أن تُعرض نتائج محرك البحث تقييمات العملاء من جميع أنحاء العالم، بما في ذلك Google أو Yelp أو TripAdvisor. لذا فإن هذه التقييمات تشكل انطباعات قبل أن يصِل العميل المحتمل إلى موقعك الإلكتروني أو موقع مُتَّجَرَك.
إن إدارة التقييمات التيتُقَدِمُهَا Reputation House سَتُعَزِز مصداقيتك، وسيزيد من حركة الزوار، وستزيد من المبيعات. فالتقييمات السلبية التي تُترك دون حل يمكن أن تسبب ضرراً هائلاً. وهُنا يأتي دور خِدمات SERM التي تُقَدِمُهَا Reputation House للتخفيف من تأثير التقييمات السيئة ودفع المحتوى الإيجابي إلى أعلى نتائج محرك البحث.
إستراتيجيات إدارة التقييمات السلبية
1. مراقبة الإشارات والملاحظات بانتظام: إن الشيء الرائع في أدوات المراقبة هو أنك تكتشف التقييمات السيئة قبل أن يخرج الأمر عن السيطرة، ولهذا السبب تقوم Reputation House بمراقبة أي نشاط عبر الإنترنت.
2. الرد عليها: يجب أن يكون لديك ما تقوله، حتى للتقييمات السيئة. هذه هي الطريقة التي يحكم بها الناس على قدرة علامتك التجارية على الحفاظ على هدوئها في مواجهة الانتقادات.
3. معالجة التقييمات السلبية بشكل مباشر: بدلاً من تجنب ‘التقييمات السيئة’، قم بمعالجتهم بشكلٍ مباشر. سواء كان خطأً أو سوء فهم، فإن معالجة المشكلة بشكل علني يُظهر المسؤولية التي يمكن أن يكون لها صدى لدى الأشخاص الذين يقرؤون المراجعات.
4. تعزيز ردود الفعل الإيجابية: اجعل كل ما هو جيد مسموعاً للجميع! فكلما زاد المحتوى الإيجابي الذي يظهر على محركات البحث ومنصات المراجعة، زادت احتمالية تأثر العملاء المحتملين بالإيجابيات على السلبيات.
دراسات الحالة: نجاح إدارة السمعة
1. زيادة ذِكر العلامة التجارية والمحتوى الإيجابي
سعت شركة سلع استهلاكية سريعة التداول في الولايات المتحدة إلى توسيع حضور علامتها التجارية ودفع المشاركة من خلال الاستعلامات الإيجابية عبر الإنترنت. نفذ فريق Reputation House استراتيجية استمرت لمدة عام للمراقبة وإنشاء المحتوى والعلاقات العامة. ونتيجة لذلك، ارتفع عدد الإشارات الإيجابية في نتائج البحث بنسبة 28%، وارتفع العدد الإجمالي للإشارات إلى الشركة بنسبة 161.9%. ومن خلال استخدام التسويق الجماعي، شهدوا زيادة كبيرة في وصولهم إلى مليون. وكانت النتيجة زيادة كبيرة في الظهور، ودفع المبيعات وثقة العلامة التجارية بين المستهلكين.
2. بناء هيبة الخبراء وتقديرهم
في حالة أخرى، كان أحد العملاء في الولايات المتحدة يهدف إلى ترسيخ مكانته في مجال التسويق الإلكتروني. على مدى ستة أشهر، ركزت شركة Reputation House على تحسين المحتوى المتخصص وتطوير استراتيجية علاقات عامة مخصصة لزيادة الرؤية. وقد شهدوا ارتفاع ذكرهم 98 مرة، وتم عرض مقالات العميل في منصات مرموقة مثل مجلة. Entrepreneur كما زاد انتشار وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير، مما عزز مكانة العميل كقائد في الصناعة.
3. تحسين تصنيفات التقييمات لمجموعة عقارات
واجهت شركة عقارات أوروبية تحديات بسبب ردود الفعل الضعيفة. قام فريق إدارة تقييمات العملاء في شركة Reputation House بتطوير استراتيجية SERM، مما أدى إلى زيادة تصنيفات تقييمات المجموعة. من خلال التركيز على المراقبة وإدارة التقييمات واستراتيجيات الاستجابة المستهدفة، تضاعفت عدد الإشارات الإيجابية أربع مرات، وبدأت نتائج بحث Google في عرض محتوى إيجابي ذي صلة بشكل كبير. عزز هذا ثقة العميل، مما سمح لهم بتجاوز العديد من الأزمات بنجاح.
حِيَل لجمع وإدارة التقييمات.
– شجع تقييمات العملاء: امنحهم طريقة سهلة للخروج من خلال الروابط إلى منصات المراجعة في رسائلك وعلى موقعك. إحدى طرق حث العملاء على مشاركة تجربتهم هي تقديم حوافز مثل الخصومات أو المكافآت.
– حافظ على تفاعلهم: يمكن استخدام بعض العبارات الرئيسية للرد على المراجعات (السلبية أو الإيجابية) لإظهار أن علامتك التجارية تهتم بالملاحظات وكذلك التفاعل مع مجتمعك.
– الاستفادة من الدليل الاجتماعي: دع إدارة التقييمات في Reputation House تسلط الضوء على قنوات الوسائط الاجتماعية وموقع الويب الخاص بك ودع العميل يثق بك: سيوصون بمنتجاتك للآخرين وستحصل على عملاء جدد.
الإدارة الفعالة للسمعة هي الأساس.
إنها عملية مستمرة للحفاظ على تصنيف مرتفع وسمعة طيبة. إن صورة علامتك التجارية وكيف ينظر إليها العملاء المحتملين إلى حد كبير من خلال إدارة تقييمات العملاء في Reputation House. إذا تم استخدامها بشكل صحيح، يمكن للشركات الاستفادة من التقييمات لتعزيز الثقة، والحصول على مشاركة أفضل من العملاء، وزيادة الرؤية.
إذا كنت تواجه مشكلات مع التقييمات السلبية أو ملاحظات العملاء وشركتك، فستجد المساعدة. تضمن أساليب SERM وORM من Reputation House تقديم علامتك التجارية بأفضل طريقة على شبكة الإنترنت. يمكنهم المساعدة في حماية وتحسين سمعتك على الإنترنت.
